Service Level Agreement (SLA)

Standardtilgangen leveres uten avtale og uten SLA — etter beste evne («best-effort») og uten kontraktsfestet tjenestenivå: ingen oppetidsgaranti, ingen garanterte responstider og ingen kreditering ved avbrudd. Vi drifter plattformen som om den hadde en SLA — med overvåking, hendelseshåndtering og daglig backup som beskrevet under — men uten rettslig bindende garantier.

Virksomheter som trenger kontraktsfestet oppetid, responstider, kreditering eller disaster recovery-forpliktelser kan inngå en avtalebasert SLA (Enterprise) — kontakt admin@ketl.no. Oppetidsmål, RTO/RPO og kreditering fastsettes da i den individuelle avtalen.

Oppetid defineres som tilgjengelighet av API-endepunkter (data.ketl.no/api/connectors/*) og dashboardet (data.ketl.no/dashboard), målt over en kalender-måned. For standardtilgangen er dette et internt driftsmål, ikke en garanti; i Enterprise-avtaler er det samme målegrunnlaget kontraktsfestet.

Ekskludert fra opptidsberegning: planlagt vedlikehold (varslet minst 48 timer i forveien), avbrudd hos tredjeparter (SSB, Kartverket, Brreg m.fl.) og force majeure.

API-responstid (latency): for standardtilgangen gis ingen responstidsgaranti — vi måler P95/P99-latens per endepunkt som internt driftsmål og eksponerer målingene på /status (og per svar via Server-Timing-headeren). I Enterprise-avtaler kan P95/P99-responstider kontraktsfestes per endepunktfamilie.

Sanntids driftstatus og hendelseshistorikk er tilgjengelig på /status.

Hendelser klassifiseres etter alvorlighet. For standardtilgangen er responstidene interne mål (best-effort); i Enterprise-avtaler kontraktsfestes de.

Standardtilgangen er underlagt fair-use-grenser (60 kall/min, 5 000 kall/døgn, 50 000 kall/mnd per bruker — se vilkårene). Kall over grensene avvises med HTTP 429 og teller ikke som nedetid. Ved samlet kapasitetspress kan KETL midlertidig begrense trafikk for å beskytte tjenesten for alle brukere; slike tiltak varsles på /status. Avtalebaserte Enterprise-tilganger kan ha høyere, kontraktsfestede grenser.

Brukerdata (kontoer, API-nøkler, bruksstatistikk, audit-logg) lagres i Firestore i Google Cloud-region europe-north1 (Finland) med geografisk replikering innen EU. Connector-cache lever i Firestore med TTL per kilde (se per-kilde freshness på /data). Følgende operasjonelle baseline gjelder hele plattformen — også den kostnadsfrie tjenesten:

• Backup-frekvens: daglig managed Firestore-eksport til Cloud Storage (samme region), oppbevart i 30 dager (RPO ≤ 24 t for lagrede brukerdata, best-effort).
• Geografisk redundans: Firestore (datalagring) er multi-zone i europe-north1, Cloud Functions (compute) i europe-west1; ved zone-failover håndteres trafikken automatisk av Google Cloud (typisk < 30 sek).
• Disaster recovery: ved bortfall av heleeurope-north1-regionen gjenopprettes tjenesten best-effort; Enterprise-avtaler kan kontraktsfeste gjenoppretting på reserve-region europe-west4 (Nederland) med avtalt RTO/RPO (inkl. Firestore Point-in-Time Recovery). DR-test kjøres hver 6. måned med skriftlig rapport tilgjengelig for Enterprise-kunder på forespørsel.
• Datalokalisering: lagrede persondata (kontoer, API-nøkler, bruksstatistikk, audit-logg) forblir i EU/EØS — de lagres i europe-north1 (Finland). Valgfrie AI-funksjoner (kryssdatasøk / AI-assistent) sender LLM-forespørsler til Anthropic i USA under GDPR kapittel V-garantier (EU-kommisjonens standard kontraktklausuler (SCC modul 2), EU-US Data Privacy Framework og Transfer Impact Assessment). Se /personvern §3.1 for fullt overføringsgrunnlag og Data Processing Agreement (DPA).

KETL eksponerer 160+ datakilder. Når enkeltkilder degraderes oppstrøms (f.eks. SSB-vedlikehold, Kartverket Maskinporten-feil) påvirker dette ikke hele plattformen, og driftsmålingen graderes:

• Total nedetid: > 50 % av aktive connectors returnerer 5xx/timeout — regnes som plattform-nedetid.
• Delvis nedetid (major): 10–50 % av connectors degradert — regnes som delvis nedetid.
• Enkeltconnector-nedetid: 1–9 % degradert — rapporteres per kilde på /status, regnes ikke som plattform-nedetid.
• Cache-hit-respons: svar fra Firestore-cache regnes som vellykket selv om upstream er nede, så lenge data er innenforfreshnessSeconds for kilden.

For standardtilgangen finnes ingen kreditering — graderingen over styrer kun hvordan hendelser klassifiseres og rapporteres. I Enterprise-avtaler telles delvis nedetid pro-rata i opptidsberegningen etter samme gradering, og eventuell kreditering beregnes pro-rata av avtalt månedsvederlag.

Per-connector helsesjekk og incident-historie ligger på /status med JSON-feed pådata.ketl.no/api/statusfor innleggelse i eget overvåkingsverktøy.

Planlagt vedlikehold varsles på /status og per e-post minst 48 timer i forveien. Vi søker å plassere vedlikehold mellom kl. 02:00 og 06:00 (norsk tid) på hverdager.